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中国保监会12378保险消费者投诉维权热线
背景
2012年4月26日起,保监会开通“12378”保险消费者维权投诉热线,保险消费维权投诉有了新的快捷通道。
中国保监会2012年4月26日发布的公告显示,新开通保险消费者投诉维权热线的受理范围是:一,保险消费者维权投诉;二,对保险市场违法违规行为的举报。受理时间为工作时间9时至17时。
中国保监会主席对消费者投诉维权热线提出具体要求:第一,要高度重视,加强组织领导。主要领导要亲自抓,配齐配强热线工作力量,并严格实行工作责任追究制。对保险消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的,要追究有关人员的责任。第二,要加强协调,形成工作合力。要明确分工,密切配合,提高效率。对消费者反映比较突出的问题,要加强协调,特事特办、急事急办,尽最大努力为消费者排忧解难。第三,要注重实效,切实解决问题。要完善工作机制,区别不同情况采取针对性的措施,认真听取保险消费者的意见和建议,探索做好重大投诉举报案件的回访工作。第四,要举一反三,不断改进保险服务。
2012年4月26日,国内金融监管系统第一条全国统一投诉维权热线——12378保险消费者投诉维权热线正式开通。2012年保监会的投诉电话中心和14个省份的保监局同步开通12378保险消费者投诉维权热线。热线开通至2013年6月30日,保险消费者投诉维权热线全国转人工的呼入总量为154934个,实际接听总量为142149个,接通率为91.70%。全国平均每月实际接听电话数量为10154个,12378热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。


面临问题
  • 保险消费者如何快速投诉举报违法违规保险公司?

  • 如何按照属地原则将投诉举报请求精准的转给相应保监局处理?

  • 如何实现与中国保监会内网投诉系统实现派单反馈、信息共享?

  • 如何在36个保监局之间实现灾备和异地备份服务?



解决方案
消费者拨打12378,只需支付当地市话费,长途话费一律由保监会支付。12378热线话务人员会将来电人姓名、反映事项、诉求等信息录入12378系统,并在当天转交管辖地保险监管机构处理。承办单位对投诉件的办理进度也会及时导入12378系统,消费者可通过12378热线查询自己投诉问题的办理进度。
保监局已制定了快速处理机制,要求各保险公司有专人负责投诉件的接收和跟踪反馈,提高矛盾纠纷协商解决速度。按照中国保监会信访工作办法,承办单位会在12378热线接收来电信息之日起15日内告知来电人是否受理,信访事项自受理之日起60日内办结。情况复杂的,经承办单位相关负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并书面告知信访人延期理由。


总结
开通保险消费者投诉维权热线,是保险监管部门畅通保险消费者诉求表达渠道,进一步加强改进监管的重要举措。保险监管部门将以开通投诉维权热线为契机,扎实推进消费者利益保护工作。努力把12378保险消费者投诉维权热线打造成为保护保险消费者利益的平台、反映保险消费者合理诉求的渠道、联系保险消费者与监管机构的桥梁、展现行业良好形象的窗口,真正做到急消费者所急,想消费者所想,做消费者的贴心人,促进消费者利益保护工作迈上一个新台阶。 
维权热线的开通,在保险消费者与监管机构、保险公司之间架起了一座沟通的桥梁。消费者无论身处何地,都能把自己的诉求直接反映到监管机构,促使问题得到及时有效的解决。数据显示,中国范围内消费者投诉解决情况良好,不少保监局辖区内消费者的满意度都超过90%。维权热线切实保护了保险消费者的合法权益,完善了保险消费者利益保护机制。
维权热线的开通,有力推动了处于转型期的保险公司努力改进服务水平。越来越多的保险公司意识到,只有为消费者提供优质的服务,才能在日趋激烈的竞争中稳健发展。因此,消费者通过维权热线反映的问题,也是保险公司改进服务必须解决的问题。各家公司针对消费者的问题积极提出相应的改进措施,加快建立起切实解决问题的长效机制。


案例简介
12378保险消费者投诉维权热线是中国银保监会建立的统一维权服务专线,主要职责是接受保险消费者维权投诉以及对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报,对消费者的各类投诉举报快速联系、快速转办、快速处理,并将办理结果反馈来电人,妥善解决消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题。
12378热线面向全国,北京集中接入,覆盖36个分中心,每个分中心部署2~10个坐席。
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