改进呼叫中心排班调度的窍门
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改进呼叫中心排班调度的窍门
时间:2019-04-23点击:264

随着在“数字化转型”的环境中谈论自动化,人工智能和机器学习的舆论观点甚嚣尘上,你甚至会认为没有人类座席的联络中心也是可行的。但这是错误的。数字化转型为客户提供了新的客户支持途径,但他们仍然需要人类来支持他们。精灵活现的人工座席仍然是联络中心的最大资产,同时也是最大的支出根源。

 

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也就是说,通过改善联络中心的日程安排,您可以节省资金,提高绩效并确保强大的,高质量的客户支持。以下是在改进排班调度时应遵循的一些好原则。

 

摆脱Excel。这似乎很明显,但是令人惊讶的大量联络中心仍在使用手动流程和Excel来创建时间表。今天的基于云的调度解决方案意味着即使是最小的联络中心也可以从先进的调度功能中受益。今天的解决方案旨在既复杂又易于使用,可以分析和汇总历史呼叫数据,未来需求和员工因素,并创建更精确的预测和时间表。他们还可以考虑非电话渠道,如电子邮件,文本或社交媒体。

 

记得考虑缩减率。缩减率Shrinkage定义为座席的时间,在此期间它们无法处理呼叫。有许多因素可能导致缩减--休息,疾病,过长的午餐,员工培训课程和其他分心事务。在构建任何计划之前,请确保了解缩减情况如何发生并包含该数据,以便您的人员配置更准确。

 

记录所有非通话活动。当许多联络中心忘记为非通话活动(例如培训,激励活动,辅导和会议)进行时间预算时,会违反时间表。确保您选择的计划解决方案可以帮助您轻松地将这些活动的时间安排到计划中,或者您会发现自己一直在努力遵守。

 

在计划中建立灵活性。当大多数或所有座席被锁定到不可移动的时间表时,很难准确安排。您可能会发现您的呼叫中心在某些日子人满为患,而其他时间则人手不足。鼓励更多的座席灵活使用(例如,如果事情变得繁忙,或者愿意接受轮班交换,可以从家里登录)并为他们提供激励(加班,带薪餐等)。在不忙的季节里,建立一个自愿的休假计划。

 

保持预备队机制。联络中心以外的额外预备人员帮助是在繁忙时段填补空白的好主意。这可能涉及在您可能预测您的人力需求不足或偶尔接受外包电话服务提供商的服务的任何时候保持临时待命状态。

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